The Art of Effective Customer Service Calls

Seni atau Cara Efektif Melayani Pelanggan melalui Panggilan Telepon

MiiTel Master Class: The Art of Effective Customer Service Calls dirancang untuk meningkatkan kualitas komunikasi tim layanan pelanggan melalui teknik panggilan yang efektif, penggunaan data percakapan, dan analisis AI dari MiiTel. Anda akan belajar cara membangun empati, mengelola keluhan, serta memanfaatkan fitur MiiTel untuk meningkatkan performa dan kepuasan pelanggan.

---

Why Customer Service Matter?

Customer service adalah dukungan dan bantuan yang diberikan oleh sebuah bisnis kepada pelanggannya sebelum, selama, dan setelah mereka melakukan pembelian atau berinteraksi dengan produk atau layanan. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan, membangun hubungan positif, dan menangani kebutuhan serta keluhan pelanggan.

• Customer satisfaction: Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Building positive relationships: Membangun hubungan baik dengan pelanggan.

• Addressing customer needs and concerns: Menjawab kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan.

Pentingnya peran layanan pelanggan sebagai ujung tombak interaksi antara perusahaan dan pelanggan, dengan dukungan teknologi seperti MiiTel yang membantu mengoptimalkan proses komunikasi tersebut.

---

_{Layanan pelanggan yang baik sangat penting karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas terhadap merek, dan memperkuat reputasi bisnis. Pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sementara pelayanan yang konsisten dan berkualitas membantu menciptakan citra positif serta mendukung kesuksesan jangka panjang perusahaan.}

Layanan pelanggan penting karena memberikan keunggulan kompetitif, membantu mempertahankan pelanggan dengan lebih efisien daripada menarik pelanggan baru, serta memungkinkan penyelesaian masalah secara cepat dan efektif yang dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

Layanan pelanggan penting karena memberikan umpan balik berharga untuk peningkatan layanan, mendorong peningkatan pendapatan melalui pelanggan yang puas dan loyal, serta membentuk budaya berorientasi pelanggan di dalam organisasi. Ketiganya berkontribusi langsung pada pertumbuhan dan keberhasilan jangka panjang bisnis.

Pentingnya layanan pelanggan dari aspek kepatuhan regulasi (regulatory compliance), terutama di industri yang mengharuskan standar layanan tertentu. Layanan pelanggan adalah fondasi utama operasional bisnis yang sukses, karena berdampak langsung pada kepuasan, loyalitas, reputasi merek, dan kinerja keuangan jangka panjang.

---

The Effective Customer Service

1. Communication: Menjalin komunikasi yang jelas dan tepat waktu dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka, memberikan informasi, serta menjawab pertanyaan atau keluhan.

2. Problem Resolution: Menangani keluhan atau masalah pelanggan secara cepat dan efisien untuk memberikan solusi yang memuaskan serta menjaga kepuasan pelanggan.

3. Product Knowledge: Memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan agar petugas layanan dapat memberikan panduan yang akurat dan membantu pelanggan secara efektif.

4. Courtesy and Professionalism: Melayani pelanggan dengan sikap hormat, ramah, empati, dan profesional untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan berkesan.

5. Accessibility: Menyediakan berbagai saluran komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan, seperti telepon, email, chat, atau layanan tatap muka, agar mereka mudah mendapatkan bantuan.

6. Consistency: Menjamin kualitas layanan yang konsisten di setiap titik interaksi dan pengalaman pelanggan dengan perusahaan.

7. Proactive Support: Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memberikan bantuan atau informasi terlebih dahulu, sebelum pelanggan meminta, untuk meningkatkan kepuasan dan kenyamanan mereka.

Layanan yang efektif juga berperan penting dalam mendukung pertumbuhan dan kesuksesan bisnis, karena membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekaligus menarik pelanggan baru melalui reputasi yang positif. Untuk mencapai hal ini, perusahaan harus menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, yaitu dengan memahami kebutuhan mereka, merespons dengan cepat, serta berupaya memenuhi atau bahkan melebihi harapan mereka. Dengan cara ini, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan, di mana pelanggan merasa dihargai dan bisnis mendapatkan kepercayaan serta loyalitas yang berkelanjutan.

---

Key Metrics for Effective Customer Service

Concepts

What is Key Metrics:? Key metrics adalah ukuran kuantitatif yang digunakan untuk menilai kinerja layanan pelanggan secara spesifik.

What is The Purpose? Metrics memberikan data angka untuk mengevaluasi seberapa baik layanan pelanggan berjalan, memantau kinerja, mengidentifikasi tren, dan mengukur keberhasilan inisiatif layanan pelanggan.

---

Metrics

Metrics
	Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) Mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan melalui survei. Menggunakan metrik seperti NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), dan CES (Customer Effort Score) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara kuantitatif. 2. Response and Resolution Time (Waktu Respons dan Penyelesaian) Response Time: Waktu yang dibutuhkan tim layanan untuk merespons pertanyaan pelanggan. Resolution Time: Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Menetapkan target tingkat layanan (service level), misalnya menjawab 80% panggilan dalam 20 detik, guna memastikan pelanggan dilayani dengan cepat dan efektif
	1. First Contact Resolution (FCR) Mengukur berapa banyak masalah pelanggan yang diselesaikan saat kontak pertama. Semakin tinggi FCR, semakin efisien layanan dan menurunkan risiko pelanggan berhenti. 2. Average Handling Rate (AHR) Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan saat panggilan. AHR rendah menunjukkan efisiensi agen dan penggunaan staf yang optimal. 3. Average Call Transfer Rate (ACTR) Mengukur seberapa sering masalah diselesaikan tanpa dipindah ke agen lain. Transfer yang sering membuat pelanggan frustrasi karena harus mengulang masalah.
	Customer Retention mengukur berapa banyak pelanggan yang terus menggunakan produk atau layanan dalam jangka waktu tertentu. Retention rate tinggi menunjukkan layanan pelanggan yang efektif. Churn Rate mengukur tingkat pelanggan yang berhenti menggunakan layanan. Churn rate rendah menandakan pelanggan puas dan loyal.

---

Methods for Effective Customer Success

Tujuannya adalah untuk mengumpulkan informasi yang digunakan dalam mengukur metrik kinerja layanan pelanggan. Proses ini melibatkan survei, pemantauan, analitik, dan mekanisme umpan balik. Berikut penjelasan masing-masing poin:

1. QA & Monitoring Dilakukan oleh spesialis kualitas yang menganalisis rekaman percakapan acak. Mereka menilai keramahan, profesionalisme, akurasi informasi, dan kemampuan agen dalam mencatat data pelanggan. Alat bantu seperti pemantauan panggilan, ulasan kasus, atau mystery shopping digunakan untuk evaluasi.

2. Social Media Listening Memantau media sosial untuk menangkap sebutan atau komentar pelanggan tentang merek. Penting untuk merespons dengan cepat baik komentar positif maupun negatif.

3. Review Findings Mengamati jumlah dan jenis keluhan pelanggan untuk menemukan masalah yang sering terjadi dan memperbaikinya demi peningkatan layanan.

4. Promote Employee Satisfaction Karyawan yang puas dan terlibat lebih cenderung memberikan layanan yang baik. Maka dari itu, penting dilakukan survei internal untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka.

Empat metode utama—QA & Monitoring, Social Media Listening, Review Findings, dan Promote Employee Satisfaction—digunakan untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dengan bantuan teknologi seperti MiiTel, perusahaan dapat secara otomatis merekam dan menganalisis percakapan telepon, memantau kualitas komunikasi agen melalui AI, dan mengumpulkan data penting secara real-time.

MiiTel juga dapat membantu mendeteksi tren keluhan pelanggan melalui integrasi dengan platform ulasan dan media sosial, serta memberikan wawasan yang berguna bagi manajemen untuk memperbaiki proses dan kebijakan. Selain itu, hasil analitik dari MiiTel dapat digunakan untuk mendukung kepuasan karyawan melalui pelatihan berbasis data, memastikan bahwa layanan pelanggan tetap konsisten, efisien, dan berorientasi pada perbaikan berkelanjutan.

Thank you

^{Let’s stay connected and shape the future of smarter communication together!}