Call Center
Overview
Call center merupakan platform untuk menangani volume telepon yang besar, terutama untuk customer service, support, sales, dan lainnya. Berikut adalah penjelasan rinci dan komprehensif tentang call center.
Fungsi Utama Call Center
Meningkatkan jumlah prospek
Meningkatkan customer retention
Membantu proses penjualan
Menampung suara pelanggan
Mengakomodasi dan meningkatkan kualitas layanan
Meningkatkan efisiensi layanan
Membantu meningkatkan potensi pendapatan perusahaan
Tentang MiiTel Call Center
Real-time monitoring
Pemantauan Real-time adalah dashboard untuk mengelola dan mengoptimalkan aktivitas call center, memungkinkan team lead dan manajer untuk memantau kinerja, mengidentifikasi masalah, dan membuat keputusan berdasarkan data secara real-time.
Summary kita dapat melihat status terkini dari aktivitas panggilan agen. Kita juga dapat melihat ringkasan keseluruhan jenis panggilan yang ditangani oleh agen, seperti total panggilan masuk, panggilan yang dijawab, panggilan masuk (tidak terjawab), rasio respons, dan lainnya
Circuit list dapat memeriksa status penggunaan sirkuit secara langsung. Anda juga dapat mengklik nama kolom untuk mengubah urutan data. (Dengan ini, Anda dapat memeriksa sirkuit yang paling banyak dalam antrean, rasio panggilan yang dijawab terendah, dan lainnya.)
Operator list dapat memeriksa status terkini setiap pengguna, waktu yang telah berlalu untuk status tersebut, jumlah panggilan yang dijawab, durasi rata-rata panggilan, dan lainnya
Real-time Summary - Current status, Queue,User status
Ringkasan ini membantu mengelola operasional call center secara efisien, memastikan bahwa agen bekerja secara produktif dan pelanggan dilayani dengan cepat.
Summary untuk periksa status penggunaan jalur secara langsung, serta identifikasi jalur dengan antrean terbanyak, rasio penjawaban panggilan terendah, dan metrik lainnya.
Queue and call status adalah komponen manajemen panggilan untuk memantau aktivitas agen secara efisien. Juga dapat memeriksa rasio dari setiap status seperti Dalam Antrean (In Queue), Sedang Menelpon (On Call), dan Ditahan (On Hold).
User Status untuk memeriksa rasio dari setiap status yang ditetapkan oleh pengguna.
Real-time Circuit list
Fitur ini memungkinkan Anda memantau penggunaan setiap jalur (circuit) secara langsung melalui daftar jalur. Data yang ditampilkan mencakup informasi real-time sepertireal-time data on active calls, dialing activity, call forwarding, and incoming call.
Anda juga dapat mengurutkan informasi dengan mudah hanya dengan mengklik nama kolom pada daftar jalur, sehingga dapat dengan cepat mengidentifikasi jalur dengan jumlah antrean panggilan tertinggi, jalur dengan tingkat respons terendah dan indikator performa penting lainnya (Key Performance Indicators).
Beberapa metrik yang tersedia meliputi Circuit Name, Phone Number, On Call, Dialing, Forwarding, Incoming Calls, Response Rate, dan Connection Rate. Fitur ini sangat membantu dalam mengelola dan mengoptimalkan operasional call center secara efisien, berbasis data real-time dan dapat ditindaklanjuti dengan cepat.
Real-time User List
Melalui user list Anda dapat memeriksa current status, elapsed time of that current status, the number of incoming calls, average call durationdan informasi penting lainnya terkait performa agen. Fitur ini memberikan pandangan menyeluruh yang memungkinkan supervisor memantau aktivitas secara real-time dan mengidentifikasi peluang peningkatan produktivitas serta efisiensi layanan pelanggan.
Username periksa status penggunaan jalur (circuit) secara langsung melalui tampilan real-time. Anda juga dapat mengubah urutan data dengan mengklik nama kolom, sehingga memudahkan dalam mengidentifikasi
Work Status dan Status di MiiTel Call Center memungkinkan pelacakan waktu yang dihabiskan oleh setiap pengguna dalam berbagai status, seperti Available, Busy, On Break, Away dan Post-Call
Work Status di MiiTel Call Center memantau berbagai metrik penting yang mendukung efisiensi operasional, termasuk occupancy rate, active call circuits, elapsed time, incoming calls, hold times, average speed of answer (ASA), call durations, and handle time (AHT). Dengan memantau metrik-metrik ini secara real-time, manajer dapat mengambil keputusan cepat dan tepat untuk menjaga produktivitas, kualitas layanan, dan pengalaman pelanggan yang optimal.
Seat map
Pada layar seat map, Anda dapat dengan mudah melihat status kerja masing-masing pengguna langsung dari lokasi tempat duduk mereka. Peta tempat duduk ini dapat disesuaikan untuk berbagai departemen atau hari dalam seminggu, sesuai dengan kebutuhan operasional Anda.
Seat map menampilkan detail lengkap seperti status kerja dan total durasi panggilan, memungkinkan supervisor dan team leader memantau serta menganalisis aktivitas panggilan agen dengan presisi. Cukup pilih tempat duduk agen untuk langsung mengakses informasi status secara mendalam.
Report
Tampilan Daftar Jalur (Circuit List Display)
Tampilan ini berfokus pada status dan aktivitas masing-masing jalur (atau saluran telepon) di dalam call center.
Tampilan Daftar Pengguna (User List Display)
Tampilan ini difokuskan untuk melacak aktivitas dan performa masing-masing agen yang menggunakan jalur panggilan.
Call Center Report adalah memberikan wawasan mendetail tentang kinerja dan aktivitas call center. Laporan ini merupakan bagian dari pemantauan efisiensi, produktivitas, dan efektivitas keseluruhan operasi call center. Juga dapat mengumpulkan data tentang status setiap pengguna, seperti tingkat kerja, total jumlah panggilan, waktu rata-rata, total waktu, dan lainnya, serta mengunduh laporan dalam format CSV.
MiiTel Call Center memperbarui data ini setiap 15 menit, memastikan informasi yang akurat dan terkini tersimpan di server. Jika Anda memilih tanggal di masa mendatang, laporan hanya akan menampilkan periode yang telah selesai di layar pratinjau, dengan rentang tanggal dan waktu yang ditampilkan jelas di bagian atas untuk referensi yang mudah.
Bagaimana MiiTel Meningkatkan Operasional Call Center
Manajemen Panggilan yang Terpadu
Fitur Automatic Call Distribution (ACD) dan Interactive Voice Response (IVR) canggih dari MiiTel memastikan panggilan diarahkan ke agen yang tepat secara cepat, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan penyelesaian masalah pada panggilan pertama (first-call resolution).
Pemantauan Secara Real-Time
Dengan fitur Seat Map dan pelacakan status kerja secara real-time, manajer mendapatkan wawasan langsung mengenai ketersediaan dan kinerja agen, memungkinkan penyesuaian cepat dan alokasi sumber daya yang lebih efektif.
Wawasan Strategis
Analitik mendalam dan analisis tren membantu call center mengambil keputusan strategis dan merencanakan masa depan dengan lebih baik, mendorong peningkatan berkelanjutan dan menjaga keunggulan kompetitif di industri.
Laporan yang Komprehensif
Keputusan Berbasis Data: Laporan rinci MiiTel mengenai metrik seperti Work Rate, Calls Per Hour (CPH), Average Handling Time (AHT), dan Average Speed of Answer (ASA) memberikan wawasan berharga untuk mengoptimalkan operasional, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Contoh Industri dan Departemen yang Dapat Memanfaatkan Fitur Call Center
Fitur-fitur call center seperti yang ditawarkan oleh MiiTel dapat digunakan secara luas di berbagai industri dan departemen untuk meningkatkan efisiensi komunikasi dan pelayanan pelanggan. Berikut contohnya:
Setiap industri dan divisi dapat memanfaatkan fitur call center untuk meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menyederhanakan komunikasi.
Last updated
Was this helpful?